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La formazione nei call center: il case study Integra Trading

imaginary ha realizzato per la società Integra Trading un progetto formativo che si avvale dell’uso dei Serious Games. La simulazione del contesto lavorativo che questo tipo di strumento poteva offrire, oltre al suo utilizzo da parte di un elevato numero di persone, si sono rivelate due delle ragioni per cui la società cliente ha trovato l’applicazione offerta da imaginary innovativa e vincente rispetto alle proprie esigenze. Obiettivo del programma era la formazione del personale di un call center e in particolare lo sviluppo e il miglioramento della capacità di modulare e di modificare il proprio comportamento a seconda dell’interlocutore, del contesto e dello scopo dell’interazione, con particolare attenzione alla gestione delle obiezioni.

Il percorso formativo è stato erogato in modalità blended-learning: a un primo  incontro introduttivo con un esperto di comunicazione di imaginary, è seguita l'erogazione di 3 non-branching stories a difficoltà crescente. Al  follow-up successivo è stato proposto un Serious Game in modalità  branching story, dove la telefonata veniva via via costruita sulla base delle scelte che il giocatore compiva a seconda dello scenario che gli era proposto e che egli stesso concorreva a determinare.

I vantaggi di un percorso così articolato possono essere così riassunti:

• La crescente difficoltà dei Serious Games proposti ha consentito al singolo operatore di prendere graduale consapevolezza delle differenti tipologie di obiezioni;
• Le sessioni di training sono state modellate in itinere nel rispetto dei carichi di lavoro e calibrate man mano che le abilità crescevano;
• I momenti di follow-up con l'esperto di comunicazione di imaginary sono stati fortemente apprezzati dagli operatori in quanto definite come occasioni significative di confronto sull'immediatezza e sull'applicabilità delle strategie per identificare e gestire le obiezioni.

Il progetto è stato svolto in collaborazione con E.M.&M.